Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Kundenprofitabilität in Strukturgleichungsmodellen: Eine kausalorientierte Performance-Measurement-Analyse

Bis in die achtziger Jahre des vorherigen Jahrhunderts waren Anstze betrieblicher Leistungsmessung und -berechnung vornehmlich durch monetre Kennzahlen charakterisiert. Dies verhindert aber die Identifizierung von Ursachen und Leistungstreibern - alle Aktivitten eines Unternehmens richten sich an kurzfristigen finanziellen Optimierungsmglichkeiten aus. Auerdem impliziert diese interne Ausrichtung eine vergangenheitsorientierte Sichtweise durch Abbildung von Indikatoren des Unternehmenserfolgs frherer Perioden und gibt somit keinen Aufschluss darber, wie zuknftige Erfolgspotentiale zu schaffen sind, um die langfristige finanzielle Leistungsfhigkeit des Unternehmens sowie die dauerhafte Steigerung des Unternehmenswertes am Kapitalmarkt zu gewhrleisten. Da sich viele Unternehmen heute Wettbewerbssituationen ausgesetzt sehen, die von abnehmendem Wachstum, steigender Marktsttigung, angeglichener Produktqualitt und wachsender Globalisierung geprgt sind, wird die Akquisition neuer Kunden immer schwieriger. Neuere Anstze der Leistungsmessung und -berechnung, die auf eine wertorientierte Unternehmensfhrung abzielen, werden unter dem Begriff des Performance Measurement zusammengefasst. Ein Hauptmerkmal von Performance Measurement Systemen liegt in den angenommenen Ursache-Wirkungsbeziehungen zwischen den einzelnen Zielen, Erfolgsfaktoren und Kennzahlen. Das Bestreben dieser Studie liegt in der Darstellung und Analyse hinsichtlich des Kausalittspostulats bisheriger empirischer Forschungsbeitrge, die sich mit den Zusammenhngen zwischen den Konstrukten der Kundenzufriedenheit, Kundenloyalitt und Kundenprofitabilitt befassen. Diese werden hinsichtlich mglicher Befunde zu Ursache-Wirkungsbeziehungen zwischen diesen Kennzahlen untersucht. Zentrales Forschungsziel ist somit die Identifikation mglicher kausaler Beziehungen zwischen der Kundenzufriedenheit, der Kundenloyalitt und der Kundenprofitabilitt mittels einer Metaanalyse. Neben der berprfung einer mg