Handbuch Kundenzufriedenheit : Strategie und Umsetzung in der Praxis

Konig Kunde? Weit gefehlt! Eher lastiger Bittsteller, Storer oder Querulant - zumindest haufig als solcher behandelt. Viele Unternehmen schmucken sich zwar mit Etiketten wie Kundennahe oder -freundlichkeit, werden aber vielfach von ihren Kunden als weit entfernt oder gleichgultig wahrgenommen. Ein Beleg dafur: der zunehmende Trend zu so genannten Hotlines oder Call-Centern, modernen Bollwerken zur Abschottung gegen lastige Kunden. Wer im Wettbewerb bestehen will, muss seine Kunden binden, besser noch: sie begeistern und neue gewinnen. Niemand kann sich auf Dauer unzufriedene Kunden leisten, die sich gar abwenden. Dieses Buch stellt Konzepte von namhaften Unternehmen und Institutionen unterschiedlichster Branchen vor, die eines zum Ziel haben: Kunden gewinnen, Kunden zufrieden stellen, Kunden binden. Nicht nur in der Theorie, sondern erfolgreich in der Praxis.