Handbuch Kundenmanagement : Anforderungen, Prozesse, Zufriedenheit, Bindung und Wert von Kunden

Das gesamtheitliche Kundenmanagement ist die herausragende Aufgabe nicht nur fur Marketing und Verkauf, sondern fur die gesamte Unternehmung. Dabei gibt es einen Zusammenhang von Zufriedenheit und Loyalitat des Kunden. Kundenzufriedenheit ist die Basis fur Kundenloyalitat und Kundenbindung, die uber vermehrte Kaufe den Kundenwert steigern. Der Kundenwert wiederum ist ein Schlussel zum Unternehmenserfolg. Die Konzepte und Methoden zur Analyse der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die Berechnungsmoglichkeiten des Kundenwertes werden detailliert in diesem Buch behandelt. Daruber hinaus werden neben den theoretischen und konzptionellen Grundlagen zum Thema Beschwerdemanagement, ohne das die Kundenbeziehung abrupt enden kann, zahlreiche Umsetzungsbeispiele aus Unternehmen unterschiedlicher Branchen gegeben, so zum Beispiel von Webasto, Sharp, Federal Express, R+V Versicherung, GEK, OTTO Group, Daimler, TESCO, dm drogerie markt, Breuninger, BMW, TUI, Globus, Ritz-Carlton und TNT Express.