Zur Messung Der Dienstleistungsqualitaet : Eine Theoretische Und Empirische Studie Zur Methodenentwicklung Unter Besonderer Beruecksichtigung Des Ereignisorientierten Ansatzes

Die Bedeutung der Dienstleistungsqualitat als einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren fur den Unternehmenserfolg wird in Theorie und Praxis gleichermassen anerkannt. Um hohe Dienstleistungsqualitat aufzubauen und zu sichern, bedarf es jedoch eines standigen Feedbacks mit den Kunden. Damit ruckt die Frage nach den geeigneten Methoden in den Mittelpunkt. Die Studie greift diese Problematik auf und setzt sich mit der Qualitatsbewertung von Dienstleistungskunden und den Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualitat auseinander. Im Ergebnis wird eine neue Methodenkombination entwickelt und evaluiert. Auf der Basis der empirischen Erkenntnisse werden wertvolle Anwendungshinweise zur Messung der Dienstleistungsqualitat unter besonderer Berucksichtigung der Sport- und Freizeitbranche gegeben."