Zufriedenheit Mit Dienstleistungen : Ein Phasenorientierter Ansatz Zur Operationalisierung Und Erklaerung Der Kundenzufriedenheit Im Verkehrsbereich Auf Empirischer Basis

Sowohl in der Wissenschaft als auch in der Unternehmenspraxis wird Kundenzufriedenheit vornehmlich als ein Nachkaufphanomen charakterisiert. Eine solche Auffassung von Kundenzufriedenheit greift jedoch insbesondere im Dienstleistungsbereich zu kurz. So bedingt der Prozesscharakter des Dienstleistungskonsums, dass die Zufriedenheit von Kunden aus der Beurteilung zeitlich aufeinanderfolgender Teilerlebnisse entsteht. Vor diesem Hintergrund wird in der Arbeit ein prozessorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklarung der Kundenzufriedenheit mit Dienstleistungen entwickelt. Dabei werden insbesondere der Episodencharakter des Dienstleistungskonsums und die damit einhergehende Dynamik der Zufriedenheitsbildung berucksichtigt. Das theoriegestutzte Konzept erfahrt zudem eine fundierte empirische Uberprufung auf der Basis einer Befragung von 603 Fahrgasten der Deutschen Bahn AG im innerdeutschen Personenfernverkehr."