Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung

Vordiplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich Wirtschaft - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, einseitig bedruckt, Note: bestanden, Veranstaltung: Studiengang Betriebswirtschaftliches externes Studium mit Präsenzphase, 15 Eintragungen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Anmerkungen: 2. Leistungsnachweis / Prüfungsvorleistung , Abstract: Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Wenn einem Unternehmen ein Fehler passiert, äußert der Kunde seine Unzufriedenheit oft gegenüber Dritter oder im Idealfall dem Unternehmen selbst. Die Zufriedenheit des Kunden erhöht sich folglich nicht, wenn man diese Unzufriedenheit nicht erfährt oder diese ignoriert. Auch sind evtl. geringe Beschwerdezahlen kein aussagefähiger Indikator für Kundenzufriedenheit. Kunden die sich beschweren sind nicht auf ewig verloren, das Unternehmen erhält vielmehr eine zweite Chance, um den Kunden als Stammkunden zu gewinnen. Beschwerden und Reklamationen sind ein Teil des täglichen Lebens und müssen von Unternehmen gemanagt werden. Die Gründe für die Unzufriedenheit zu kennen und diese auszuräumen, ist also von höchstem Interesse. Unter Beschwerde versteht man die Artikulation von Unzufriedenen, die gegenüber dem Unternehmen bzw. Drittinstitutionen mit dem Zweck geäußert wird, auf ein subjektiv als schädigend wahrgenommenes Verhalten eines Anbieters aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigungen zu erreichen und/oder eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken. Beschwerdemanagement ist die Gesamtheit aller systematischen Maßnahmen, die ein Unternehmen bei artikulierter Unzufriedenheit des Kunden ergreift, um die Zufriedenheit des Beschwerdeführers wieder herzustellen und gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Die Beschwerdeäußerung steht im Zentrum des Beschwerdemanagements, doch kann dieses auf weitere Artikulationen ausgeweitet werden, wie zum Beispiel Folgebeschwerden, Lob, Anfragen oder Ideen/Verbesserungsvorschläge. Unter Beschwerdemanagement werden somit sämtliche Maßnahmen der Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Beschwerden bzw. dem Beschwerdeverhalten von Kunden ergreift. Es handelt sich um einen aktiven Prozess des Unternehmens zur zielgerichteten Gestaltung der Kundenbeziehung mit dem Ziel der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Kundenbindung liegt dann vor, wenn innerhalb eines zweckmäßig definierten Zeitraums wiederholte Informations-, Güter- oder Finanztransaktionen zwischen den Geschäftspartnern stattfinden bzw. geplant sind. Beschwerdemanagement ist Bestandteil des CRM (Customer Relationship Management)-Konzeptes eines Unternehmens.