Service Level Agreements : Ein methodischer Baustein im Dienstleistungscontrolling

Inhaltlich unvernderte Neuauflage. Service Level Agreements haben sich in den vergangenen Jahren zu einem integrativen Bestandteil des Dienstleistungscontrollings entwickelt. Die weiterhin wachsende Bedeutung der Dienstleistungsqualitt, des Servicemanagements und das Streben nach einer Verbesserung der Kundenbeziehung stellen Dienstleistungsunternehmen vor neue Herausforderungen. Knnen SLAs in Zukunft dazu beitragen, dass Unternehmen diese Herausforderungen meistern? Wie werden SLAs heute bereits zur Steuerung von Dienstleistungen genutzt? Der Autor Ren Walther stellt zunchst die Grundlagen rund um den Begriff Service Level Agreements und Dienstleistungscontrolling dar. Darauf aufbauend werden SLAs als Bestandteil eines Service Level Management Prozesses gekennzeichnet. Im Folgenden werden besondere Aspekte beim Einsatz von Service Level Agreements beleuchtet. Welche Rolle spielen sie in Center-Strukturen oder bei Outsourcing-Prozessen? Wie knnen sie mit Verrechnungspreisen kombiniert werden?