Der Einfluss der Wartezeit auf die Patientenzufriedenheit : Eine empirische Analyse im Krankenhaus

Bedingt durch einen zunehmenden Wettbewerbsdruck zwischen Krankenhusern, der sie zu effizienten Strukturen zwingt, kommt es seit einigen Jahrzehnten zu tiefgreifenden Vernderungen im deutschen Gesundheitswesen. Vor diesem Hintergrund kommt der Patientenzufriedenheit und der damit einhergehenden notwendigen Messung eine wachsende Bedeutung zu. Ein Ansatz der Quantifizierung der Patientenzufriedenheit stellt dabei die Messung der wahrgenommenen Prozessqualtitt dar. Besonders die Untersuchung der Wirkung von Wartezeiten auf die Kundenzufriedenheit fhrte bereits in vielen anderen Dienstleistunsgbranchen zu holistischen Optimierungsanstzen, die - wie hier gezeigt wird - auch durch Massnahmen des Perception- sowie des Operationmanagements auf Prozesse in deutschen Krankenhuser angewendet werden knnen. So werden Massnahmen und Managementimplikationen dargestellt, die die Wartezeiten in betriebswirtschaftlich sinnvollem Ma reduziert oder wenn ntig so angenehm wie mglich gestaltet werden knnen.