Kundenorientierung Ist Lernerorientierung : Die Verknüpfung von Qualitätssicherung mit Ansätzen der Organisationsentswicklung - Analyse eines Praxisbeispiels

Auch in der Weiterbildung ist die Qualittsentwicklung auf dem Vormarsch. Dass dabei nicht nur wichtige Elemente wie das der Kundenorientierung aus den industriellen Qualittssicherungverfahren ISO 9000ff. und EFQM, sondern auch das eigens fr diese Branche entwickelte Qualittsentwicklungs-Modell der lernerorientierten Qualittsentwicklung in der Weiterbildung (LQW) erfolgreich umgesetzt werden, zeigt diese Masterarbeit. Nachdem die Autorin im ersten Teil der Arbeit die oben genannten Qualittsmodelle vergleichend beschrieben hat, stellt sie in einem zweiten Teil die Ergebnisse eines triangulativen Evaluationsprojekts vor, dass im Rahmen von LQW an einer Berliner Volkshochschule durchgefhrt wurde und dass die Qualitt der telefonischen Kundenberatung, des Callcenters, zum Gegenstand hatte. Die Ergebnisse machen deutlich, dass die Qualitt dieser Serviceeinheit nicht vom Einrichtungstyp, seinem Leitbild und seiner spezifischen Geschichte zu trennen ist und dass angestrebte Vernderungen nur unter Bercksichtigung dieser Charakteristika umsetzbar sind, wenn die Qualitt erhalten oder sogar verbessert werden soll.