Medicao Da Satisfacao Do Consumidor de Servicos de Turismo : Desenvolvimento de um Instrumento de Pesquisa para a Avaliação da Satisfação do Consumidor de Serviços de Turismo

O conhecimento das expectativas e a satisfao do consumidor de turismo como instrumento para o planejamento estratgico o alvo do livro. A concepo do instrumento se ocupa da identificao das dimenses da qualidade, a identificao das expectativas, a avaliao do nvel de satisfao e o desenvolvimento de uma matriz de posio competitiva. O mtodo possui uma abordagem causal, antes- depois com grupo de controle, e aplicado a dois grupos de turistas, que realizaram uma viagem ao Oriente Mdio. Na identificao das dimenses da qualidade optou-se pelo instrumento do Incidente Crtico,que permitiu a gerao dessas dimenses pelos entrevistados. Aos entrevistados do grupo experimental foi solicitado (antes da viagem) a identificao do nvel de suas expectativas,em trs categorias: desejado, predito e mnimo. Na identificao utilizou-se escalas. Aps a viagem foi medida a satisfao em ambos grupos (experimental e controle). A seguir foi desenvolvida uma matriz de posio competitiva baseada nas avaliaes supraditas. O instrumento, assim gerado e analisado, configura-se, como uma ferramenta de gesto voltada para a direo das empresas de turismo.