Diversity Management ALS Instrument Zur Steigerung Interkultureller Kundenzufriedenheit : Eine kritische Analyse anhand des Beispiels Thalys International SCRL

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Unternehmensfhrung, Management, Organisation, Note: 1,0, Hochschule Fresenius; Kln, 26 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Im Rahmen der Globalisierung sehen sich Unternehmen durch die ffnung der Mrkte zunehmend einen starken Wettbewerbsdruck ausgesetzt. Die hohe Substituierbarkeit von Produkten und Leistungen lsst der Kundenzufriedenheit als Instrument der Kundenbindung eine entscheidende Rolle zuteil werden. Kundenzufriedenheit impliziert die bestmgliche Befriedigung der spezifischen Ansprche aller Kunden. Die offenen Mrkte zwingen Unternehmen zunehmend international ttig zu werden, so dass verschiedene Kulturen mit dem gleichen Produkt bzw. derselben Leistung zufrieden gestellt werden mssen. Whrend diese Problematik im Konsumgtermarketing oftmals ber eine Produktstandardisierung umgegangen wird, mssen im Dienstleistungsmarketing andere Wege beschritten werden: Die Immaterialitt der Leistung erschwert deren Bewertung durch den Kunden, so dass oftmals das Auftreten des Personals als Qualittsindikator herangezogen wird. Dieses sieht sich Kunden verschiedenster Mrkte mit individuellen Ansprchen gegenbergestellt. Anders im Konsumgtermarketing wird nicht allein das Leistungsergebnis, sondern auch die Art und Weise der Leistungserbringung bewertet. Die Bewertung impliziert, dass der Kunde bereits eine Soll-Vorstellung der Leistungserstellung hat, die vorrangig durch seine kulturelle Wertehaltung geprgt ist. Es gilt also die kulturelle Werthaltung des Kunden und seine individuellen Ansprche gleichermaen zu bercksichtigen: Interkulturelle Kundenzufriedenheit weist somit eine interkulturelle und eine suprakulturelle Dimension auf, die sich in einer Vielfalt unterschiedlicher Kundenansprche widerspiegelt. Es gilt ein einheitliches Auftreten des Unternehmens zu gewhrleisten, dass den individuellen Kundenansprchen gerecht wird. Diversity Management kann daher als Instrume