Organisationale und individuelle Einflussfaktoren auf die Kundenorientierung von Vertriebsmitarbeitern

Diplomarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich Soziologie - Arbeit, Beruf, Ausbildung, Organisation, Note: 1,7, Universitt zu Kln (Wirtschafts- und Sozialwissenschaft), Veranstaltung: Marketing, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Kundenorientierung von Unternehmen und Mitarbeitern ist eine Schlsselqualifikation, die zunehmend an Bedeutung gewinnt und Wettbewerbsvorteile generieren kann. Vor allem im Dienstleistungsbereich ist dies ersichtlich, da hier eine Differenzierung allein ber das Produkt, durch zunehmende Homogenisierung der Leistungsspektren, nur noch schwer erreicht werden kann. Kundenorientierung ist eine wesentliche Determinante der Kundenzufriedenheit und korreliert positiv mit langfristigen Kundenbeziehungen, word-of-mouth" Kommunikation und einer greren Profitabilitt. Die Wahrnehmung der Kundenorientierung durch den Kunden erfolgt primr ber den direkten Kontakt zu Vertriebsmitarbeitern. Vertriebsmitarbeiter reflektieren das Unternehmen nach auen und stellen einen zentralen Erfolgstreiber hinsichtlich der Ziele ihrer Arbeitgeber dar. Je mehr sie in der Lage sind, sich auf den Kunden einzustellen und dessen individuelle Bedrfnisse zu bercksichtigen, desto hher wird die Bindung des Kunden zum Unternehmen und den Verkufern selbst ausfallen. Hierbei hat sich in der Wissenschaft eine Vielzahl organisationaler und individueller Einflussfaktoren herauskristallisiert, die sich in ihrer Wirkung auf die Kundenorientierung von Vertriebsmitarbeitern unterscheiden. So stellt sich auf organisationaler Ebene die Frage, was Unternehmen leisten knnen, um die kundenorientierte Einstellung und das kundenorientierte Verhalten ihrer Vertriebsmitarbeiter zu verbessern. Auf individueller Ebene hingegen erscheint die Identifizierung geeigneter Persnlichkeitsstrukturen interessant. In diesem Zusammenhang haben mediierende Faktoren wie Arbeitszufriedenheit, Commitment oder Rollenverstndnisse eine wesentliche Relevanz, die die jeweiligen Manahmen und Aktivitten,