Verbesserung Der Wettbewerbsf higkeit Durch Erh hung Der Kundenzufriedenheit Unter Anwendung Des Kano-Modells

Diplomarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich BWL - Unternehmensfhrung, Management, Organisation, Note: Sehr gut, Management Center Innsbruck Internationale Fachhochschulgesellschaft mbH, Sprache: Deutsch, Abstract: In einem intensiven Wettbewerb, wie er gerade in der Luftfahrt zu beobachten ist, wird es fr die einzelnen Fluggesellschaften immer schwieriger, sich von ihren Wettbewerbern zu differenzieren. Da die Erfolgschancen der Unternehmen groteils gesteigert werden knnen, je mehr treue und zufriedene Kunden diese haben, mssen Fluglinien ihren Kunden etwas bieten, das ihr Unternehmen von der Konkurrenz abhebt und die Fluggste dazu bewegt, sich fr ihr Unternehmen bei der Auswahl eines Angebotes zu entscheiden. Somit sollte das Interesse am Thema Kundenzufriedenheit und vor allem die Steigerung der Kundenzufriedenheit in den Unternehmen eine wesentliche Rolle spielen. Die vorliegende Arbeit setzt an diesem Punkt an und beschftigt sich mit der Frage, anhand welcher Faktoren die Zufriedenheit der Fluggste von Tyrolean Airways gesteigert werden kann. Die Faktoren der Zufriedenheit setzen sich aus Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren zusammen. Es ist notwendig, die einzelnen Faktoren zu identifizieren, da durch diese festgestellt werden kann, welchen Einfluss die einzelnen Faktoren auf die Zufriedenheit der Kunden haben. Dazu wird im theoretischen Teil der Arbeit ein berblick ber die relevanten Grundlagen der Dienstleistungen, die Grundzge der Kaufentscheidungen, die wesentlichen Grundlagen der Kundenzufriedenheit und die Modelle zur Messung der Kundenzufriedenheit vermittelt. Die Verfahren, die in dieser Arbeit angewendet werden, werden genauer beschrieben und erklrt. Im empirischen Teil dieser Arbeit wird die Frage aufgearbeitet, welches Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren bei Tyrolean Airways sind und welche mglichen potentiellen Faktoren entwickelt werden knnen, um die Zufriedenheit der Kunden zu steigern. Auf der Basis von Int