Messung der Kundenzufriedenheit : Theoretisches Konstrukt und Operationalisierung

Studienarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Industriebetriebslehre, Note: 1,7, FernUniversitt Hagen (Douglas-Lehrstuhl fr Dienstleistungsmanagement), Veranstaltung: Dienstleistungsmanagement, Sprache: Deutsch, Abstract: Mitarbeiter und Management von Unternehmungen sind schon immer dem Ziel verpflichtet gewesen, ihr Handeln an den Erwartungen der Kunden auszurichten, um deren Zufriedenheit sicherzustellen. Konsequent fordert die DIN EN ISO 9001:2000 daher bereits in ihrer Einleitung, das es das Ziele jedes (Qualitts-) Managementsystems ist, die Kundenzufriedenheit durch die Erfllung der Kundenerwartungen zu steigern. Die Wahrnehmungen des Kunden hinsichtlich der Erfllung seiner Erwartungen sind daher mit geeigneten Verfahren zu messen, um zu berprfen, ob dieses Ziel auch tatschlich erreicht wird: As one of the measurements of the performance of the quality management system, the organisation shall monitor information relating to customer perception as to whether the organisation has met customer requirements. The methods for obtaining and using this information shall be determined." Was aber genau ist nun unter dem Begriff der Kundenzufriedenheit zu verstehen und welche Mglichkeiten gibt es, dieses offenbar nicht direkt beobachtbare Konstrukt zu messen? Diesen Fragestellungen ist die vorliegende Arbeit gewidmet. Nachdem sie im Rahmen eines Seminars am Douglas-Lehrstuhl fr Dienstleistungsmanagement der Fernuniversitt Hagen entstand, ist der Schwerpunkt auf den Dienstleistungssektor gerichtet.Als konstitutive Merkmale von Dienstleistungen werden hierbei die Immaterialitt des Leistungsergebnisses und die Integration des Kunden in den Leistungserstellungsprozess verstanden.