Change Management : Ursachen Und Umgang Mit Widerstanden Bei Crm-Projekten

Studienarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Business and Information Technology School - Die Unternehmer Hochschule Iserlohn, Veranstaltung: Umsetzung und Einfhrung von CRM-Systemen, Sprache: Deutsch, Abstract: Zunehmende Wettbewerbsintensitt in den Mrkten und sich schnell verndernde Rahmenbedingungen zwingen Unternehmen ihre bestehenden und potentiellen Kunden-beziehungen zu strken. Weil Produkte mit dem Fortschritt der Globalisierung immer hnlicher und austauschbarer werden verfgen nur wenige Unternehmen ber einen Wettbewerbsvorteil durch eine sogenannte Technologiefhrerschaft. Die Bedeutung der kundenorientierten Ausrichtung der Unternehmen ist demnach sehr hoch und der Customer Relationship Management Ansatz (CRM) zhlt mittlerweile zu den wichtigsten Konzepten zur Generierung von Wettbewerbsvorteilen. Die Einfhrung eines CRM-Systems im Rahmen eines unternehmensweiten CRM-Projektes bedingt umfassende Restrukturierungsmanahmen auf organisatorischer und kultureller Ebene. Mit diesen Restrukturierungen sind allerdings Widerstnde von Individuen und seitens bestimmter betrieblicher Interessensgruppierungen verbunden. So kann der Erfolg des CRM-Projektes unter anderem verzgert, erschwert oder gar ganz verhindert werden. Der Change Management Ansatz setzt hier am Humanfaktor an und liefert Instrumente zum Umgang mit und zum Abbau von Widerstnden, um einen erfolgreichen Abschluss und nachhaltigen Gewinnzuwachs zu gewhrleisten. Wichtig in diesem Zusammenhang ist die Frage, welche Ursachen die Widerstnde haben und welches der richtige Umgang mit diesen ist. Die vorliegende Hausarbeit befasst sich mit den Grundlagen des CRM und des Change Management in Verbindung mit CRM-Projekten. Darber hinaus werden Widerstnde definiert und ihre Ursachen erlutert. Schlielich werden Grundstze und Instrumente zur Prvention und zum Abbau von auftretenden Widerstnden vorgest