Der Perceived Value von Services im Retail Banking : Eine kausalanalytische Studie zur Identifikation von Einflussfaktoren

Diplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, Johannes Gutenberg-Universitt Mainz, Sprache: Deutsch, Abstract: ABSTRACT Im Dienstleistungssektor haben sich in den letzten Jahren vor allem in technologischen Bereichen bedeutende Entwicklungen vollzogen. Daraus folgen Vernderungen im Konsumentenverhalten, da z.B. das Internet Individuen neue Mglichkeiten der Informationsgewinnung und des Einkaufs bietet. Dies macht sich besonders im Bankensektor bemerkbar. Neben den klassischen Filialbanken haben sich auer dem Online-Banking auch Direktbanken etabliert, die ihren Service nur auf elektronischen Distributionswegen anbieten. So knnen Bankkunden Zeit und Ort der Leistungserstellung selbst bestimmen, sie mssen aber auf einen persnlichen Kontakt mit der Bank verzichten. Beratungen von Direktbanken sind standardisiert und nur wenig auf die individuellen Bedrfnisse der Kunden abgestimmt. Damit Banken ihr Angebot an die Wettbewerbssituation und die Bedrfnisse der Konsumenten anpassen knnen, muss die Frage beantwortet werden, welche Service-Dimensionen Konsumenten bei der Bewertung wichtig sind. Deswegen klrt die empirische Studie am Untersuchungsobjekt Retail Banking", wie sich der wahrgenommene Wert (Perceived Value) von Bankkunden zusammensetzt. Hauptschlich basierend auf den von Parasuraman, Zeithaml und Berry identifizierten 10 Dimensionen der Service-Qualitt wird ein Kausalmodell aufgestellt, das mithilfe des Softwareprogramms PLS zur Schtzung von Strukturgleichungsmodellen berprft wird. Das Kausalmodell umfasst Hypothesen zur Wirkung von Serviceeigenschaften auf den Perceived Value (PV) sowie Behauptungen zum Zusammenhang von PV, Kundenbindung und Preisbereitschaft. Die Service-Eigenschaften sind im Rahmen des informationskonomischen Bewertungsansatzes in die Kategorien Such-, Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften eingeteilt. Die aufgestellten Wirkungsbeziehungen