Messung Von Kundenzufriedenheit - Moglichkeiten Und Grenzen

Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Hochschule Merseburg, 8 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Erreichen einer mglichst hohen Kundenzufriedenheit zur Strkung der Wettbewerbsfhigkeit durch Kundenbindung ist fr die Unternehmen ein immer wichtiger werdendes strategisches und betriebswirtschaftliches Ziel. Dieses Unternehmensziel lsst sich durch eine optimale Befriedigung von Kundenbedrfnissen erreichen und anhand von Slogans wie Wir wollen das kundenorientierteste Unternehmen sein."1 erkennen. Durch ihren Einfluss auf das Konsumentenverhalten nimmt die Kundenzufriedenheit inzwischen eine zentrale Stellung in der Marketingtheorie und -praxis ein. Somit lsst sich die Kundenzufriedenheit, welche das Bindeglied zwischen den Aktivitten eines Unternehmens und den Verhaltensweisen der Kunden"2 darstellt, nicht zuletzt als eines der entscheidenden Kriterien fr die Steuerung des Unternehmenserfolgs und der damit verbundenen Gewinnmaximierung darstellen. Die Voraussetzung zur Erreichung dieses Zieles ist dabei eine regelmige Messung der Kundenzufriedenheit. Der erste Teil der Arbeit wird zunchst eine kurze Erklrung zum Konstrukt und zur Entstehung der Kundenzufriedenheit sowie deren Bedeutung und Auswirkungen fr Unternehmen geben. Im zweiten Teil werden die Messverfahren und -methoden aufgezeigt und erlutert. Durch die systematische Gliederung wird gleichzeitig die Mglichkeit gegeben, anhand von kurzen kritischen Wrdigungen auf Vor- und Nachteile hinsichtlich Komplexitt und Informationsqualitt sowie die praktische Anwendbarkeit einzugehen. Eine Erluterung einzelner Messtechniken findet anhand von Beispielen innerhalb der objektiven Verfahren und der mehrdimensionalen Methoden statt. Eine Betrachtung mathematischer Berechnungen sowie von Unterscheidungen in Bezug auf Produktions- und Dienstleistungsunternehmen wird vernachlssigt