Kundenorientierung ALS Unternehmensstrategie : Instrumente der Personalentwicklung zur Förderung kundenorientierten Verhaltens

Masterarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Personal und Organisation, Note: 1,0, Technische Universität Kaiserslautern (DISC), Sprache: Deutsch, Abstract: "Aushängeschild", "Visitenkarte", "Markenbotschafter" ... als solche bezeichnen Unternehmer und Medien gerne die Mitarbeiter, die in Organisationen an vorderster Front stehen: die Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Von diesen hängt es ab, ob die kernigen Unternehmensstrategien zur Förderung von Kundenbindung und -zufriedenheit auch von den Mitarbeitern gelebt werden und beim Kunden ankommen.Die Arbeit stellt im ersten Teil dar, welche Rolle die Persönlichkeit, Werte, Einstellungen, Motivation und soziale Kompetenzen für das Mitarbeiterverhalten spielen und stellt aktuelle Erklärungsmodelle vor. Im zweiten Teil werden die Instrumente einer strategisch orientierten Personalentwicklung sowohl auf normativ-kultureller, als auch auf strukturell-strategischer Ebene kritisch beleuchtet.Fazit: Die Personalentwicklung muss sich in kundenorientierten Veränderungsprozessen von Anfang an machtvoll einbringen können und mit passenden Instrumenten auf allen Ebenen eine Kulturentwicklung vorantreiben.