Auswahl von CRM-Systemen und Technologiepartnern - Kriterien, Prozesse und Erfolgsfaktoren

Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, Leuphana Universitt Lneburg (Institut fr Marketing), Sprache: Deutsch, Abstract: Die Entwicklung moderner IT-Systeme hat neben der Globalisierung und Liberalisierung von Absatzmarkten, den Veranderungen individueller Kundenbedurfnisse und -erwartungen, dem Ubergang von Verkaufer- zu Kaufermarkten in vielen Branchen und vielfaltigen weiteren Faktoren wesentlich dazu beigetragen, dass das Marketing in den vergangenen zwei Jahrzehnten einen Wandel von der kurzfristigen Absatz- zur langfristigen Beziehungsorientierung erfahren hat. Das klassische Transaktionsmarketing, das auf den Dimensionen Produkt, Preis, Kommunikation und Vertrieb basiert, ist um die Perspektive des Bezie- hungsmarketings, welches das Management und den Erhalt von langfristigen und dialogbasierten Beziehungen zu Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern fo- kussiert, erganzt worden. Das Management kundenorientierter Beziehungen wird in der Literatur uber den Begriff Customer Relationship Management (CRM) thematisiert. Payne und Frow definieren CRM i. w. S. als (...) strategic approach that is concerned with creating (..) shareholder and customer value through (...) appropriate relationships with key customers (...). CRM unites (...) marketing strategies and IT to create profitable, long-term relationships (...).". Der Einsatz von Informations- technologien erhalt im CRM somit eine taktisch-instrumentelle Perspektive zur umfassenden Integration kundenorientierter Prozesse und Abteilungen, wie z.B. Marketing, Vertrieb und Service. Das Risiko der fehlerhaften Auswahl und intensive Kosten machen das CRM-System zu einem kritischen Erfolgsfaktor. Diese Seminararbeit befasst sich mit der Selektion von CRM-Systemen und ihre Bedeutung als Erfolgsfaktor bei der CRM-Implementierung. Daruber hinaus wird ermittelt zu welchem Zeitpunkt und in welchen Teilschritten die