Online Relations im Social Commerce : Theoretische und explorative Analyse von Erfolgsfaktoren zur Auswertung und Steuerung von Kunden-Kunden-Kommunikation im Internet

Masterarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Public Relations, Werbung, Marketing, Social Media, Note: 1,3, Fachhochschule Dsseldorf, Sprache: Deutsch, Abstract: Unternehmen, insbesondere Konsumgterhersteller, stehen heute vor einer Vielzahl von Herausforderungen: Die hohe Markt-transparenz, die sich nicht zuletzt durch kommerzielle Verbreitung des Internets und das Abdanken des Gatekeeper-Modells der klassischen Medien ergeben hat, zwingt Unternehmen zu einer Vernderung ihrer Kundenansprache hin zu einer bidirektionalen Kommunikation. Die Kommunikation von Kunden untereinander vor allem mittels Instrumenten des Web 2.0 fhrt dazu, dass die Meinung anderer Kunden wichtiger geworden ist, als die von Experten. Zunehmend durchschauen Kunden die Werbebotschaften, der Unternehmen, wodurch deren Glaubwrdigkeit sinkt. Als Folge davon verlieren Unternehmen die Kontrolle ber die Verbreitung von Informationen ber sich selbst. Um Unternehmen einen besseren Umgang mit Kunden-Kunden-Kom-munikation zu ermglichen, werden in dieser Arbeit die Erfolgsfaktoren hierfr analysiert und evaluiert. Dazu wird zunchst erarbeitet, was die Kunden motiviert, im Internet zu agieren. Anschlieend werden die psychologischen und soziologischen Hintergrnde fr die Interaktion nher beleuchtet. Darauf wird das Handlungsspektrum von Unternehmen im Umgang mit der Kunden-Kunden-Kommunikation aufgezeigt. Abschlieend werden die Faktoren fr den erfolgreichen Umgang mit der Kunden-Kunden-Kommunikation abgeleitet und mittels einer Experten-befragung sowie einer Best Practice-Analyse evaluiert. Das Resultat sind sechs Erfolgsfaktoren der Kunden-Kunden-Kommunikation im Internet.