PR in Sozialen Online-Netzwerken : Bedeutung dialogorientierter Kommunikation für den Schutz der Reputation von Unternehmen am Beispiel Facebook

Masterarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Medienkonomie, -management, Note: 1,0, Quadriga Hochschule Berlin (Corporate Communications), Sprache: Deutsch, Abstract: In den vergangenen Jahren zeigte sich, dass die Facebook-Seite eines Unternehmens in einer Krise zum zentralen Anlaufpunkt fr ffentliche Kritik wird. Viele Shitstorms auf den Facebook-Seiten von Unternehmen wie Nestl, der Deutschen Bahn oder ING DiBa sind inzwischen legendr. Folglich stehen die Unternehmen vor der Herausforderung, wie sie das wegen seiner enormen Reichweite immer wichtiger werdende soziale Netzwerk erfolgreich fr die Kommunikation nutzen und gleichzeitig ihre Reputation schtzen knnen. Ein zentraler Ansatz zur Lsung dieses Problems ist eine strkere Dialogorientierung der Kommunikation auf Facebook. Dieser Annahme wird in der vorliegenden Masterarbeit nachgegangen. Theoretische Grundlage ist das Modell der symmetrischen Kommunikation nach Grunig/Hunt, das seit Mitte der 1980er Jahre u.a. von Forschern wie Burkart (1992) oder Kent/Taylor (1998) weiterentwickelt wurde. Ein weiterer theoretischer Abschnitt beschftigt sich mit der Kommunikation im Social Web mit einem Schwerpunkt auf sozialen Netzwerken. Im praktischen Teil der Arbeit wird die These Dialog schtzt Reputation" anhand einer Umfrage unter Kommunikationsverantwortlichen in der IT-Branche in Deutschland berprft. Welche Rolle spielt dialogische Kommunikation bei Facebook fr die Unternehmen? Welcher kommunikativen Grundhaltung folgen sie? Wie reagieren die Verantwortlichen, wenn Facebook-Nutzer das Unternehmen in Beitrgen loben, kritisieren oder angreifen? Aus den Ergebnissen werden schlielich konkrete Handlungsempfehlungen fr die Facebook-Kommunikation abgeleitet.