Beschwerdemanagement Im Privatkundengesch ft : Bedeutung und Umsetzungsoptionen

Studienarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, Frankfurt School of Finance & Management, Veranstaltung: Bankbetriebswirt, Sprache: Deutsch, Abstract: Alle Mitarbeiter im Unternehmen hassen Beschwerden. Mitarbeiter fhlen sich durch Kunden angegriffen und in nicht zutreffender und unzulssiger Weise kritisiert. Mitarbeiter sind aber auch verrgert, weil sie sich fr die Kundenbeschwerde Zeit nehmen mssen und somit Kraft und Arbeit investiert werden muss. Zeit, die oft fehlt. Dementsprechend ist es fr viele Kunden immer noch sehr schwer sich bei dem Unternehmen zu beschweren. Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, das Verstndnis fr eine Kundenbeschwerde und fr ein Beschwerdemanagement zu erzeugen. Zunchst wird die Bedeutung mit den Zielen und dem Nutzen dargestellt. Anschlieend wird beschrieben, wie ein Beschwerdemanagement in die Bank integriert werden kann, welche Barrieren entstehen knnen und wie diese berwunden werden knnen.