Beschwerdemanagement. Moeglichkeiten fur Weiterbildungsanbieter

Studienarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, Private Fachhochschule Gttingen, Sprache: Deutsch, Abstract: Weiterbildungseinrichtungen sehen sich strker werdenden Konkurrenzverhltnissen ausgesetzt. Als Dienstleister knnen sie vor allem durch eine hohe Qualitt Wettbewerbsvorteile erlangen. Insgesamt wird im Bereich der Dienstleistungen eine Qualittsorientierung wahrgenommen, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit haben auch im Allgemeinen in den letzten Jahr-zehnten Einzug gehalten in die Unternehmenspolitik und nehmen dort eine zentrale Rolle ein. Der Umgang mit Kundenbeschwerden ist dabei als integraler Bestandteil zu sehen. Die vorliegende Arbeit erlutert zunchst das Beschwerdemanagement, dessen Aufgaben und Ziele. Im nchsten Schritt wird die Struktur der Weiterbildungsanbieter in Deutschland vorgestellt und es werden Begrndungen fr die Notwendigkeit eines Beschwerdemanagementsystems gegeben. Weiter wird ein Versuch unternommen, Weiterbildungsanbieter anhand eines einfachen Systems in eine Unternehmenskategorie einzuschlsseln, woraus Anforderungen an das Beschwerdemanagementsystem abgeleitet werden. Auerdem werden die mglichen Wege des Beschwerdeeingangs in Weiterbildungseinrichtungen analysiert. Einige Beispiele zeigen, wie der Beschwerdeeingang in der Praxis ausgestaltet werden kann. Im Anschluss erfolgt eine Vorstellung der Beschwerdeinhalte. Ein Fokus liegt dabei in der Bildung von Beschwerdekategorien, die hier weiterbildungsspezifisch betrachtet werden. Mglichkeiten der Beschwerdeerfassung, auch computergesttzt, sowie notwendige Regelungen zur Beschwerdebearbeitung schlieen das fnfte Kapitel der Arbeit ab. Zuletzt werden Interaktionen mit dem Kunden vorgestellt, indem verschiedene Reaktionsweisen und Wiedergutmachungsleistungen, die Weiterbildungsanbietern zur Verfgung stehen, betrachtet werden. In