Optimierung des Fehlermanagementprozesses : Eine Untersuchung der produktiven Systeme einer zentralen In-Exkasso-Abteilung am Beispiel eines Versicherungskonzerns

Projektarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Unternehmensfhrung, Management, Organisation, Note: 1,0, SRH Hochschule Riedlingen, Sprache: Deutsch, Abstract: Der Auslser dieser Praxisarbeit ist, dass der Fehlermanagementprozess fr die produktiven Systeme (Alle Rechner bei denen Inkassoanwendungen produktiv mit realen Daten arbeiten) der zentralen In-Exkasso Abteilung (VS-H-Z-IE) der Versicherung Service AG, nicht verbindlich dokumentiert ist. Dies fhrt dazu, dass der Prozess nicht von den Mitarbeitern von VS-H-Z-IE (Kunden) gelebt wird und zu unterschiedlichen Verfahrensweisen im Umgang mit Fehlern fhrt. Eine Mglichkeit einen Fehler zu melden und zu dokumentieren, ist das IT-Programm "VSMP". Die Benutzung von VSMP setzt ein Fachwissen der IT-Begrifflichkeiten voraus und kann nicht direkt durch den Kunden erfolgen. Hierzu ist eine Fehlerbeschreibung an den internen VS-H-Z-IE- Bereich Projekte / IT entweder per E-Mail, Telefon oder persnlich zu bermitteln. Dieser gibt die Fehlermeldung in VSMP ein und leitet diese an den zustndigen Bereich des IT-System-Dienstleisters Versicherung Systeme AG (IT-Dienstleister) weiter. Aufgrund begrenzter Ressourcen beim IT-Dienstleister, kommt es kaum zu Rckfragen bezglich der Fehlerbeschreibung. Vielmehr wird diese verstndlich, komprimiert und mit der Angabe einer abgestimmten Prioritt erwartet. In der Praxis kommt es regelmig zu Bearbeitungsfolgefehlern, da die Fehlermeldung falsch interpretiert, analysiert und priorisiert wird. Als Konsequenz werden die Fehler falsch oder berhaupt nicht gelst. Die andere Verfahrensweise ist, den Fehler direkt per Telefon oder E-Mail an den zustndigen Bereich des IT-Dienstleisters weiter zu leiten. Wobei hier nicht gewhrleistet wird, dass die Korrespondenz dokumentiert und der Aufwand des IT-Dienstleisters erfasst wird. All dies fhrt dazu, dass sich Fronten zwischen dem Kunden und dem IT-Dienstleister aufgebaut haben. In diesem Spannungsverhltnis steht der Bereich IT-Proj