Konzeption einer Kundenzufriedenheitsanalyse am Beispiel des Unternehmens XYZ AG, Bereich X

Akademische Arbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, , Sprache: Deutsch, Abstract: Prioritten ndern sich: Wo vor einiger Zeit, als sich die Mrkte in einem scheinbar andauernden Wachstum befanden, noch Kundenakquisition im groen Stil betrieben wurde, wird gegenwrtig um die bestehenden Kunden gekmpft. Die Mrkte sind gesttigt, sie stagnieren oder gehen zurck, so dass sich die Aufrechterhaltung einer jeden Kundenbeziehung zu einem signifikanten Ziel priorisiert hat. Folglich liegt es einer Unternehmung daran, die Un- bzw. Zufriedenheit ihrer Kunden im Auge zu behalten, um unverzglich handeln zu knnen. Voraussetzung ist das Messbar machen der Wahrnehmung und Beurteilung eines Kunden hinsichtlich der Leistung eines Unternehmens. Dieses ermglicht die Kundenzufriedenheitsanalyse, welche in dem folgenden Arbeit anhand einer empirischen Studie beleuchtet wird. Beginnend mit einer kurzen Einfhrung in die Unternehmungsstruktur der XYZ AG, Bereich X, werden im Anschluss detailliert der Hintergrund und die Zielsetzung der Durchfhrung einer Kundenzufriedenheitsanalyse erlutert, um anschlieend auf die Bestandteile der Analyse einzugehen. Der Fragebogen, die eigentliche Durchfhrung der Befragung und die Datenanalyse stellen in dieser Arbeit den empirischen Teil dar. Die folgende Abbildung stellt den Weg von der Konzeption einer Kundenzufriedenheitsanalyse bis hin zu der eigentlichen Umsetzung der evtl. Verbesserungsmanahmen dar. In dieser Arbeit soll auf die einzelnen Schritte der Analyse eingegangen werden.