Retourenmanagement im Online-Einzelhandel. Moeglichkeiten und Massnahmen zur Reduzierung und Pravention von Retouren

Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 1,7, Universitt Bremen, Sprache: Deutsch, Abstract: Mittels eines gezielten Retourenmanagements knnen Onlinehndler sowohl durch reaktive als auch durch prventive Manahmen dem Problem hoher Retourenquoten begegnen. Das reaktive Retourenmanagement umfasst die effektive und effiziente Verarbeitung von Retouren, die durch Kunden bereits veranlasst wurden und durch die Hndler nicht mehr verhindert werden knnen. Demgegenber stehen beim prventiven Management von Retouren smtliche Mglichkeiten und Manahmen im Vordergrund, die zur Vermeidung von Rcksendungen vor einer Bestellung unternommen werden knnen, um Wahrscheinlichkeiten einer Rcksendung bereits im Vorfeld zu verringern. Ausfhrliche Produktbeschreibungen, Erfahrungsberichte und Rezensionen durch Kunden, ein offener Umgang mit Grnden und Hufigkeiten, Tools zur genauen Bestimmung von Kleidergren, die Anwendung von Incentives sowie die Arten der Zahlungsverfahren sind Mglichkeiten und Manahmen, die zu einer Prvention und Reduzierung von Retouren beitragen knnen. Anhand einer Literatur- und Internetrecherche werden in dieser Arbeit Fragen nach der Entwicklung und dem Status Quo des Retourenmanagements bei Online-Einzelhndlern beantwortet, Herausforderungen und Probleme aufgezeigt, die sich fr Onlinehndler durch Retouren ergeben sowie Mglichkeiten und Manahmen zur Reduzierung und Prvention von Retouren dargelegt. Dazu werden zunchst grundlegende Begrifflichkeiten vorgestellt und die Entwicklung des Online-Einzelhandels erlutert. Neben dem Einfluss des Online-Einzelhandels auf den Customer Journey werden die am hufigsten von Kunden im Onlinehandel gekauften Produktarten untersucht. Ferner werden theoretischen Grundlagen des Retourenmanagements erlutert und die Entwicklung sowie der aktuelle Stand dargelegt. Im letzten Abschnitt werden aktuelle Mglichkeiten und Manahmen eines reaktiven und prventiven