Indikatoren fur den Erfolg von Dienstleistungen

Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, Universität der Bundeswehr München, Neubiberg (Lehrstuhl für Marketing), Veranstaltung: Marketing, Sprache: Deutsch, Abstract: Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität nehmen zentrale Stellungen in der marktorientierten Führung von Dienstleistungsunternehmen ein. Sie sind zu weit verbreiteten Begriffen der Marketing-Forschung geworden. Fast allen aktuellen Management-Konzeptionen liegen Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität als Leitmotive zugrunde. Die Zeit ist geprägt von stagnierenden und schrumpfenden Absatzmärkten im In- und Ausland, von einem permanenten Überangebot in vielen Bereichen, von sich verschärfender internationaler Konkurrenz und steigenden Kundenanforderungen. In dieser Zeit kann sich kein Dienstleister der Betrachtung und Berücksichtigung der Erfolgsindikatoren Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität entziehen. Beide Größen stellen wichtige Determinanten für das Verhalten von Konsumenten dar und werden als Grundvoraussetzung für die Überlebensfähigkeit und den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen betrachtet. Doch so einig man sich auch der Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität für den Erfolg von Dienstleistungen ist, so uneinig ist man sich über Abgrenzung, Konzeptualisierung und Operationalisierung der beiden Konstrukte. Darin liegt die Notwendigkeit dieser Arbeit begründet, sich eingehend mit diesen beiden Größen auseinander zu setzen. Denn will ein Unternehmen diese Leitmotive mit Hilfe seiner Management-Konzeption erfolgreich verfolgen, muss es sich der Wirkungszusammenhänge dieser beiden Konstrukte bewusst sein. Der mangelnde Konsens bezüglich dieser beiden Erfolgsindikatoren ist dadurch zu begründen, dass sich die bislang getrennt betrachteten Forschungsrichtungen der "consumer satisfaction", die zunächst ausschließlich Sachgüter analysierte, und der "service quality" erst in letzter Zeit aufeinander zu bewegen. Eine damit verbundene gleichzeitige Auseinandersetzung mit Messmodellen von Kundenzufriedenheit und Messansätzen der Dienstleistungsqualität hat erst begonnen. Die vorliegende Arbeit soll anhand des aktuellen Forschungsstandes einen Überblick über verschiedene Konzeptualisierungsversuche für Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität und deren Messverfahren geben und sich mit diesen kritisch auseinander setzen. Mit Hilfe dieser Konzeptionen sollen Kriterien identifiziert werden, die eine Abgrenzung der beiden Konstrukte ermöglichen und diese damit der unternehmerischen Betrachtung besser zugänglich machen.