Kundenorientierung im Call-Center : Ein wirtschaftspsychologischer Beitrag

Kundenorientierung wird in einem Markt, der sich durch ein Angebot von ähnlichen Produkten verschiedener Anbieter auszeichnet, zur notwendigen Marketingstrategie. Aus dem Bedarf der professionellen Übernahme solcher Aufgaben boomt der Call-Center-Markt. In Band 7 der Reihe Arbeits-, Organisations- und Wirtschaftspsychologie werden psychologische Erkenntnisse beschrieben und auf Bereiche umgelegt, die für Kundenbeziehungen im Call-Center-Bereich relevant sind. Dazu werden eigene Studienergebnisse vorgestellt. Konkret wird dabei auf die Psychologie der Zeitschätzung, den Unterschied zwischen Kundenerwartungen und Kundenverhalten, die Ähnlichkeit zwischen KäuferInnen und VerkäuferInnen als Verkaufsmotor sowie auf Genderaspekte eingegangen. Zusätzlich wird der 'Customer Relationship Marketing'-Ansatz und seine Bedeutung für das Call-Center beschrieben. Dadurch ist dieses Buch sowohl für den wissenschaftlich interessierten Leser als auch für den Praktiker geeignet.