Return on Quality (ROQ): Wirtschaftlichkeit von Produktqualität aus Unternehmenssicht : Entwicklung einer kundenloyalitätsbasierten Bewertungsmethode am Beispiel eines Automobilherstellers

Gravierende Veränderungen der ökonomischen Rahmenbedingungen haben in der betrieblichen Praxis dazu geführt, dass sich mittlerweile auch Qualitätsbemühungen am Wirtschaftlichkeitsprinzip messen lassen müssen. Die mit Qualitätsmanagementaufgaben betrauten Unternehmensbereiche stehen daher regelmäßig vor der Aufgabe, den Nutzen ihrer Aktivitäten monetär zu belegen. Häufig scheitert die Identifikation und wirtschaftliche Rechtfertigung der Qualitätsinvestitionen mit den höchsten Erfolgspotenzialen allerdings an den konzeptionellen und methodischen Defiziten der bestehenden Bewertungsansätze für den ROQ als relevante Renditekennzahl. Dies gilt insbesondere dann, wenn neben dem kostensenkungs- auch ein erlössteigerungsorientierter Nutzen als Konsequenz einer kundenzufriedenheitsinduzierten Loyalitätssteigerung zu erwarten ist.Für die vorliegende Publikation leitet sich aus dieser Problematik die Zielsetzung ab, Kosten und Nutzen der Realisierung von Qualität bzw. der Beseitigung von Nichtqualität mittels einer Methode zur ROQ-Prognose für das Management bewertbar zu machen und auf Basis der Erkenntnisse letztlich ein Entscheidungsunterstützungssystem im Sinn eines Qualitätscontrollings herzuleiten, das Analysen potenzieller Qualitätsinvestitionen aus einer erweiterten wirtschaftlichen Perspektive ermöglicht.