ffentliche Verwaltung ALS Dienstleistungsunternehmen : Optimierung Von Leistungen Und Diensten Auf Der Grundlage Von Mitarbeiter- Und Kundenbefragungen

Das Marketingkonzept hat sich im privatwirtschaftlichen Bereich in hohem Maße bewährt. Es stellt sich daher die Frage, warum nicht auch öffentliche Verwaltungen das Marketingkonzept übernehmen sollten. Auf diese Frage gibt es mehrere Antworten:Durch Marketing kann ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse und Wünsche der Bür-ger erreicht werden; es trägt zu kunden- und damit bedürfnisgerechten Leistungen bei; es kann dabei helfen die "Schaltermentalität" durch kundennahes Denken zu ersetzen; es kann dazu beitragen öffentlicher Kritik entgegenzuwirken und mehr Unterstützung durch die Öf-fentlichkeit zu erzielen.Am praktischen Beispiel wird gezeigt, wie Verwaltungen in Zukunft noch bürgerfreundlicher arbeiten können, in dem sie:- Befragungen durchführen; - Verbesserungspotentiale im Bereich Kundenfreundlichkeit und Kundenservice aufdecken;- Daten und Informationen aus Befragungen verdichten und Maßnahmen daraus ableiten.Im ersten Teil der Arbeit werden Grundlagen zur Durchführung von Befragungen vermittelt. Der Leser soll einen Überblick über die verschiedenen Möglichkeiten, Methoden und Vorge-hensweisen einer Datenerhebung erhalten. Der zweite, praktische Teil befasst sich damit, allgemeine Kriterien einer kundenfreundlichen Verwaltung zu erarbeiten und diese in einer Kunden- und Mitarbeiterbefragung abzufragen. Die im ersten Teil vorgestellten Verfahren und Methoden werden im Hinblick auf die Taug-lichkeit bewertet und ausgewählt. Es wird im Einzelnen beschrieben, warum welche Verfah-ren und Methoden angewandt werden. Das Marketingkonzept hat sich im privatwirtschaftlichen Bereich in hohem Maße bewährt. Es stellt sich daher die Frage, warum nicht auch öffentliche Verwaltungen das Marketingkonzept übernehmen sollten. Auf diese Frage gibt es mehrere Antworten:Durch Marketing kann ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse und Wünsche der Bürger erreicht werden; es trägt zu kunden- und damit bedürfnisgerechten Leistungen bei; es kann dabei helfen die "Schaltermentalität" durch kundennahes Denken zu ersetzen; es kann dazu beitragen öffentlicher Kritik entgegenzuwirken und mehr Unterstützung durch die Öffentlichkeit zu erzielen.Am praktischen Beispiel wird gezeigt, wie Verwaltungen in Zukunft noch bürgerfreundlicher arbeiten können, in dem sie:- Befragungen durchführen; - Verbesserungspotentiale im Bereich Kundenfreundlichkeit und Kundenservice aufdecken;- Daten und Informationen aus Befragungen verdichten und Maßnahmen daraus ableiten.Im ersten Teil der Arbeit werden Grundlagen zur Durchführung von Befragungen vermittelt. Der Leser soll einen Überblick über die verschiedenen Möglichkeiten, Methoden und Vorgehensweisen einer Datenerhebung erhalten. Der zweite, praktische Teil befasst sich damit, allgemeine Kriterien einer kundenfreundlichen Verwaltung zu erarbeiten und diese in einer Kunden- und Mitarbeiterbefragung abzufragen. Die im ersten Teil vorgestellten Verfahren und Methoden werden im Hinblick auf die Tauglichkeit bewertet und ausgewählt. Es wird im Einzelnen beschrieben, warum welche Verfahren und Methoden angewandt werden. Die Arbeit enthält zahlreiche Tabellen, Abbildungen und Beispiele. Ein Aktivitätenplan zeigt die einzelnen Schritte der durchgeführten Befragung auf und visualisiert den Zeitablauf und -bedarf. Die für die Verbandsgemeinde entwickelten Fragebogen sollen als Anregung für eigene Themenkomplexe und Fragestellungen dienen. Darüber hinaus ermöglicht das umfangreiche Stichwortverzeichnis ein schnelles Auffinden spezieller Begriffe.