Dienstleistungsmanagement 2.0. Wie Web-2.0-Instrumente helfen, das Dienstleistungsmanagement zu verbessern

Weltweit verzeichnen Dienstleistungen einen steilen Anstieg. Neben neuen Dienstleistungsunternehmen bieten auch zunehmend Industrieunternehmen Dienstleistungen rund um ihre Produkte an. Somit wird professionelles Dienstleistungsmanagement zum Muss fr nahezu jedes Unternehmen. Globale Trends wie Connectivity", Globalisierung oder Mobilitt fhren auerdem zu einer strmischen Weiterentwicklung der Informationstechnologie. Ein Resultat ist das Web 2.0, das sich rasant in alle Lebensbereiche hinein ausbreitet.Damit stellt sich fr Manager von Dienstleistungen aus Industrie und Service die Frage, ob bisherige Dienstleistungsinstrumente einschlielich der Nutzung des 'herkmmlichen' Internet ("Web 1.0") noch ausreichen knnen, um kundenorientiertes Dienstleistungsmanagement zu betreiben. Inwieweit helfen Web-2.0-Instrumente wie Microblogs (Twitter) oder Videoportale (Youtube), das Dienstleistungsmanagement zu verbessern?Simon G. Fauser gibt in seinem vorliegenden Buch klare Antworten. Anhand des GAP-Modells der Dienstleistungsqualitt bewertet er, wie Web-2.0-Instrumente mageblich dazu beitragen, die Dienstleistungsqualitt und Kundenzufriedenheit zu verbessern. Nach einer Einfhrung zu Web 2.0 und dem GAP-Modell ("gap" - "Lcke") bewertet er Schritt fr Schritt bzw. GAP fr GAP die Web-2.0-Instrumente und gibt in der Folge wertvolle praxisnahe Hinweise zur Einbindung von Web-2.0-Instrumenten ins Dienstleistungsmanagement.