Kundenzufriedenheit

Diplomarbeit aus dem Jahr 1998 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Johann Wolfgang Goethe-Universitt Frankfurt am Main (Unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung: Zunehmender Wettbewerb fhrt gegenwrtig in vielen Branchen zu erheblichem Innovationsdruck. Produktlebenszyklen werden krzer bei gleichzeitig steigender Harmonisierung der Produkte. Mrkte stagnieren, und der Kampf um den Kunden wird hrter. Auf der Nachfragerseite wird diese Entwicklung durch die Dynamik individueller Bedrfnisstrukturen und einen stetigen Anstieg der Qualittsansprche begleitet. Laut einer Studie der Universitt Freiburg, der Computer Zeitung und Gemini-Consulting sehen 72% der teilnehmenden Unternehmen in der kommerziellen Erschlieung des World Wide Web (WWW) eine Mglichkeit, sich unter den gegebenen Umstnden von ihren Konkurrenten zu differenzieren. Auf der einen Seite richten sich die Erwartungen dabei auf eine strkere Kundenfokussierung durch die Individualisierung der Kundenbeziehung. Auf der anderen Seite sind sich die Entscheider der globaleren Konkurrenzlage im Electronic-Commerce (E-Commerce) durchaus bewut, denn etwa die Hlfte der Unternehmen rechnet mit einer sinkenden Loyalitt des Kunden gegenber dem Hersteller. Schlsselfaktoren einer langfristig erfolgreichen Online-Prsenz sind also vor allem eine nutzerorientierte Schnittstellengestaltung und die Integration des Kunden in die Wertschpfungskette der Online-Transaktionen mit dem Ziel der langfristigen Kundenbindung. Die Realisierung dieser Aufgaben setzt neben der Identifikation wertsteigernder Teilprozesse und relevanter Leistungsattribute eine mglichst detaillierte Analyse der Erwartungen und Bedrfnisse potentieller Kunden voraus. In diesem Zusammenhang wird die Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor genannt, der "[...] ber das zuknftige Kaufverhalten und damit ber Umstze und Marktanteile [...]" ents