Key-Account-Management bei Dienstleistern

Diplomarbeit aus dem Jahr 1999 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,3, Eberhard-Karls-Universitt Tbingen (Wirtschaftswissenschaftliche Fakultt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung: In der heutigen Situation, gekennzeichnet durch Globalisierung, Internationalisierung, dem Trend zu immer homogeneren Produkten und Leistungen und wachsenden Ansprchen der Nachfrager, ist eine Bindung der Kunden an das Unternehmen nur schwer mglich. Dienstleister knnen diesen Trends jedoch bestens begegnen, da diese bei der Erstellung der Dienstleistung ein individuelles Eingehen auf den Kunden in einer zwischenmenschlichen Interaktion voraussetzen und damit eine persnliche Kommunikation zwischen Anbietern und Nachfragern erreicht wird. Key-Account-Management bedeutet in diesem Zusammenhang die systematische Analyse, Auswahl und Bearbeitung von aktuell oder potentiell bedeutenden Kunden des Dienstleisters. Im Mittelpunkt der Bestrebungen steht die Verbesserung bzw. die Erhaltung der Qualitt der Kundenbeziehungen. Das Key-Account-Management ist sowohl im Konsumgter- als auch im Investitionsgtersektor intensiv errtert worden. Im Dienstleistungsbereich steht eine umfassende Betrachtung aber noch aus, obwohl auch hier ein zunehmender Einsatz des Key-Account-Managements zu verzeichnen ist. In der vorliegenden Diplomarbeit wird daher das Key-Account-Management bei Dienstleistern nher betrachtet. Zunchst werden die Dienstleistungen aus volkswirtschaftlicher und aus betriebswirtschaftlicher Sicht erlutert, es wird eine Definititon gegeben und anschlieend eine Systematisierung durchgefhrt. Im zweiten Schritt erfolgt eine Beleuchtung des Key-Account-Managements, wobei unter anderem auf Ziele, Entwicklungen und Voraussetzungen eingegangen wird. Gang der Untersuchung: Im Hauptteil der Arbeit wird das Key-Account-Management auf die Dienstleister bezogen, wobei es in das strategische, das funktionale und das organisatorische Key-Account-Management untergliedert wird