Die Bedeutung Der Servicequalit t F r Die Unternehmung in Der Dienstleistungsgesellschaft Unter Besonderer Ber cksichtigung Von Einsch tzungsverfahren Und Umsetzungsaspekten

Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,0, Universitt Passau (Soziologie, Soziologie), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung: In vielen der hochindustrialisierten Volkswirtschaften hat in den vergangenen Jahrzehnten der tertire Sektor eine starke Bedeutungszunahme erfahren. Dem Stellenwert des Dienstleistungsbereichs wurde jedoch lange Zeit in der wissenschaftlichen Forschung, insbesondere innerhalb der Betriebswirtschaft, kaum Rechnung getragen. Erst ab Anfang der 1980er Jahre erfolgte eine zunehmende Auseinandersetzung mit dem Thema der Dienstleistungen innerhalb der Marketingwissenschaft. Die vorliegende Diplomarbeit verschafft in einem einfhrenden Teil einen berblick ber die Dienstleistungsgesellschaft und Dienstleistungen. Der Hauptteil geht vor allem aufgrund der zunehmenden Homogenitt der Produkte und des Wettbewerbsdrucks von einem hohen Stellenwert der Serviceleistungen aus. Diese sind definiert als Zusatzleistungen zum eigentlichen Produkt, d. h. das Produkt wre beispielsweise ein Flug von A nach B und die Serviceleistungen der Check-In-Schalter, der Gepcktransport usw. Der Flug als Kernprodukt bzw. Hauptleistung wird nicht in Frage gestellt; es wird davon ausgegangen, dass diese Produktqualitt, d. h. die technische Ausstattung der Flugzeuge, die Qualifikation der Piloten usw. einwandfrei ist. Heutzutage wird eine angemessene Produktqualitt von den sehr anspruchsvoll gewordenen Kunden als Selbstverstndlichkeit angesehen. Die Serviceleistungen sind demzufolge fr die Wettbewerbsfhigkeit von Unternehmen ausschlaggebend und dabei wird gerade der Qualitt der Serviceleistungen, der Servicequalitt, hohe Bedeutung beigemessen. Hierbei sind zwei Herausforderungen wesentlich: Einschtzungsverfahren und Umsetzungsaspekte der Servicequalitt. Das Unternehmen muss sowohl aus Unternehmens- als auch aus Kundensicht die eigene Servicequalitt einschtzen bzw. messen knnen. Dazu stehen verschiedene Einschtzungs