Beschwerdemanagement als Komponente eines Qualitatsmanagementsystems : Dargestellt am Beispiel des Malteser Krankenhauses St. Elisabeth Julich

Diplomarbeit aus dem Jahr 1999 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Aachen (Betriebswirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung: Das GSG von 1993 brachte fr die Krankenhuser neue Aufgaben. Die nderungen des 5. Sozialgesetzbuches fhrten zu einer tiefgreifenden Reform der Krankenhausbehandlung. In 39 Abs. 1 SGB V schreibt der Gesetzgeber die neuen" Formender Krankenhausbehandlung vor: die vollstationre, teilstationre und die vor- und nachstationre Behandlung, sowie das ambulante Operieren. Gleichzeitig ist der Vorrang der ambulanten, teil-, vor- und nachstationren Behandlung vor der vollstationren explizit verankert. Darber hinaus regelt 137 SGB V verpflichtend fr die Krankenhuser die Qualittssicherung in der stationren Versorgung. Danach haben sich die Einrichtungen an Manahmen zu beteiligen, die die Qualitt der Behandlung, der Versorgungsablufe und der Behandlungsergebnisse sichern sollen. Problemstellung: Die Krankenhuser mssen sich neu organisieren. Die gesellschaftlichen Rahmenbedingungen ndern sich, neue Aufgaben kommen auf die Krankenhuser zu (z.B. Einfhrung von Sonderentgelten und Fallpauschalen, Verzahnung der ambulanten und stationren Versorgung). Das stark hierarchisch geprgte Konstrukt Krankenhaus scheint daher ins Wanken zu geraten. Dies bietet die Chance, althergebrachte Methoden zu berdenken und "neue" betriebswirtschaftliche Instrumente zu nutzen, die in der privaten Wirtschaft seit langem wirkungsvoll eingesetzt werden. Einige Trger (darunter auch die MTG Malteser Trgergesellschaft gGmbH - im weiteren Verlauf als MTG bezeichnet) gehen bereits diese neuen Wege, verndern Ablufe, schaffen neue Strukturen, fhren Instrumente ein und versuchen, damit eine effizientere Unternehmenssteuerung zu erreichen. Die Themen Qualitt, Qualittssicherung und Qualittsmanagement haben sich heute im Unternehmen