Wartezeit bei Dienstleistungen : Eine theoretische und empirische Analyse

Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, Universitt Bayreuth (Rechts- und Wirtschaftswissenschaftliche Fakultt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung: Laut einer Umfrage des EMNID-Instituts 1994 bezglich der Dienstleistungsqualitt in Deutschland stren sich 56% der Befragten an zu langen Wartezeiten. Warten ist sehr unangenehm, und tagtglich gibt es Situationen, bei denen das Gefhl entsteht, Zeit durch Warten zu verlieren. Zeit ist Geld lautet eine Volksweisheit. Warten ist demnach nicht nur unangenehm, sondern kostet auch Geld. Kunden wollen deshalb nicht warten und oft sind unangemessen lange Wartezeiten ein Grund, den Dienstleistungsanbieter zu wechseln. Der Dienstleister mu also versuchen, die Wartezeiten zu verkrzen bzw. sie fr die Wartenden angenehmer zu gestalten. Um dies effizient tun zu knnen, mu er den Kunden und seine Wahrnehmung der Wartezeit verstehen. Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, zu diesem Verstndnis beizutragen und Anhaltspunkte zur Gestaltung des Wartezeitmanagements zu geben. Gang der Untersuchung: Die Arbeit besteht aus acht Teilen. Nach der Einleitung (Kap.1) wird auf die theoretischen Grundlagen bezglich Zeit, Dienstleistungen und Kundenzufriedenheit eingegangen (Kap.2). In Kapitel 3 wird der Zusammenhang zwischen Wartezeit und Kundenzufriedenheit detaillierter analysiert. Im folgenden vierten Kapitel wird auf die Einflufaktoren der Wahrnehmung der Wartezeit aus Kundensicht eingegangen. Hierauf bauen die Empfehlungen zum Wartezeit-Management von Dienstleistungen in Kapitel 5 auf. Der Schwerpunkt der letztgenannten Kapitel liegt dabei auf der Betrachtung des subjektiven Zeitempfindens der Kunden. Aufbauend auf den acht Warteprinzipien Maisters werden weitere Einflufaktoren aufgezeigt und typologisiert. In Kapitel 6 werden in einem Exkurs zahlreiche empirische Untersuchungen zum Wartezeit-Phnomen vorgestellt