Die Anwendung Des Gap-Modells Im Rahmen Des Qualit tsmanagements Bei Banken

Diplomarbeit aus dem Jahr 1997 im Fachbereich BWL - Unternehmensfhrung, Management, Organisation, Note: 2, Universitt zu Kln (Wirtschafts- und Sozialwissenschaften), Veranstaltung: Prof. Dr. Hans Egon Bschgen, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung: Ausgehend von der japanischen Industrie, nimmt die konsequente Ausrichtung auf die Qualitt von Produkten und Dienstleistungen seit Ende der 60er Jahre eine zentrale Position im Management vieler Unternehmen ein. Als Begrnder dieser weltweiten Tendenz gelten sowohl japanische als auch US-amerikanische Wissenschaftler, wie z.B. Ishikawa, Taguchi, Juran, Crosby oder Deming. Zwar wird das Thema Qualitt mittlerweile auch im Banksektor immer hufiger aufgegriffen, jedoch kann bislang - vor allem in bezug auf die Mehrzahl deutscher Kreditinstitute - nicht von einer konsequenten Umsetzung des Qualittsgedankens gesprochen werden. Vielmehr wird nach wie vor im Rahmen der Geschftspolitik ein strategischer trade-off zwischen hoher Qualitt und Kosten- bzw. Preisfhrerschaft gesehen. Vor dem Hintergrund des stetig ansteigenden Wettbewerbsdrucks erfolgt i.d.R. eine Entscheidung zugunsten der Preisstrategie, wobei eine berdurchschnittliche Qualitt der Bankdienstleistungen als Selbstverstndlichkeit vorausgesetzt wird. Diese Sichtweise mu als falsch bewertet werden, da die Qualitt der Dienstleistungen im allgemeinen, aber auch die deutscher Banken im besonderen, aufgrund empirischer Untersuchungen hufig als nicht zufriedenstellend eingestuft wird. Mithin kann heute nicht davon ausgegangen werden, da es sich bei guter Qualitt um ein Abfallprodukt" der Erstellung von Bankdienstleistungen handelt. Des weiteren schliet die gezielte Durchsetzung von Manahmen zur Erhhung der Qualitt die Steigerung der betrieblichen Effizienz und somit die Verfolgung von Kostenzielen weder aus, noch behindert sie diese zwangslufig. In der Vergangenheit waren die Dienstleistungsmrkte allgemein - und somit auch der Markt fr