Die Integration von Beschwerdeinformationen in die organisationale Wissensbasis : Anforderungen, Moeglichkeiten, Probleme

Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,7, FernUniversitt Hagen (Wirtschaftswissenschaften), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung: Der sich intensivierende Wettbewerb sowie die steigenden Erwartungen kritischer Kunden, deren Wechselbereitschaft zunimmt, unterstreichen die Notwendigkeit eines kundenorientierten Verhaltens der Unternehmen als Voraussetzung fr die langfristige berlebensfhigkeit. Die Praktizierung von Kundennhe betont die Kundenzufriedenheit und -bindung, die Wechselbarrieren gegenber der Konkurrenz darstellen, da zufriedene Kunden nur mit erhhtem akquisitorischen Aufwand abzuwerben sind. Das Wissen um die Unzufriedenheit der Kunden stellt sich in diesem Kontext als kritischer Erfolgsfaktor dar. Zielsetzung dieser Arbeit ist zu zeigen, welche Herausforderung es fr Unternehmen bedeutet, unzufriedene Kunden zu veranlassen, sich zu beschweren und die daraus resultierenden Beschwerdeinformationen zur effizienten Nutzung in der organisationale Wissensbasis zu verankern. Dabei wird abgestellt auf die Anforderungen, die sich aus der organisationalen, der personellen sowie der technologischen Perspektive ergeben und die Chancen, die sich in taktisch-operativer und in strategischer Hinsicht erffnen. Abschlieend werden die Probleme errtert, die der Integration des Wissens entgegenstehen. Orientiert am Erkenntnisinteresse dieser Arbeit werden in Kapitel zwei vorab die grundlegenden Begriffe Information, Wissen und organisationale Wissensbasis definiert. Kapitel drei thematisiert anschlieend das Beschwerdemanagement im Kontext der Informationsnutzung. Hier wird zunchst der grundstzliche Informationsgehalt von Beschwerden dargestellt. Aufbauend auf dem Terminus der Beschwerde und der Darstellung ausgewhlter Beschwerdearten wird der Kernbegriff Beschwerdeinformation spezifiziert. Im Anschluss daran wird im zentralen Kapitel vier die He