Beschwerdemanagement im Tourismussektor : Am Beispiel der Fischer Reisen GmbH

Diplomarbeit aus dem Jahr 1998 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: 1,7, Carl von Ossietzky Universitt Oldenburg (Diplom-Wirtschaftswissenschaften), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung: Das Erreichen einer hohen Kundenzufriedenheit sollte nahezu fr alle Unternehmen ein oberstes Unternehmensziel sein. Jedoch wird dieses Ziel zu wenig in Kundenbindungsstrategien umgesetzt. Oftmals fehlt das kompromisslose Bemhen, Kundenunzufriedenheit zu vermeiden und verrgerte Kunden zu ermutigen, sich mit ihrer Beschwerde an den Anbieter zu wenden. Die heutigen Verbraucher knnen nicht als zufriedener, wohl aber als anspruchsvoller und kritischer gegenber der Vergangenheit beschrieben werden. Dazu tragen sowohl der gestiegene Wohlstand und das gehobene Qualittsniveau der Produkte als auch das erwachte Umweltbewusstsein, die Sttigung vieler Mrkte und das ungebrochene Tempo des wirtschaftlichen Wandels bei. Es ist schwieriger geworden, die Bedrfnisse der Verbraucher zu erkennen und ihre Reaktionen vorauszusehen. Der Verbraucher will nicht lnger Bittsteller sein, wenn es um Reklamationen oder andere Serviceleistungen geht. Sensibilisiert durch die Diskussion ber die Service-Wste Deutschland, heben Kunden das Anspruchsniveau bezglich der Qualitt des Services immer mehr an. Dem jhrlich erstellten deutschen Kundenbarometer (Messung der Kundenzufriedenheit) zufolge, bei dem zuletzt mehr als 32.000 Endverbraucher befragt wurden, ist das Zufriedenheitsniveau seit 1993 kontinuierlich gesunken. Das Service-Niveau der Unternehmen hat sich in Deutschland jedoch allgemein deutlich verbessert, beispielsweise durch die Einrichtung von Kundendienstabteilungen oder das Anbieten von Servicetelefonen. Daraus lsst sich erkennen, dass die Unternehmen zwar bemht sind, ihre Serviceleistungen zu verbessern, die Konsumenten infolge ihrer gestiegenen Ansprche dies aber nicht honorieren. Hufig fhlen sich Unternehmen durch Beschwerden auf nicht zutreffende u