Der Beitrag des Beschwerdemanagements zur Verbesserung der Kundenorientierung bei Dienstleistungsunternehmen

Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,8, FOM Essen, Hochschule fr Oekonomie & Management gemeinntzige GmbH, Hochschulleitung Essen frher Fachhochschule (unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung: Voraussetzung fr eine wissenschaftliche Betrachtung des Themas ist eine Erluterung der zentralen Begriffe. Ein erfolgreiches Beschwerdemanagement setzt ein kundenorientiertes Unternehmen voraus, was wiederum in den meisten Unternehmen einen radikalen Wandel in der Unternehmenskultur erfordert. Deshalb muss der fr eine Implementierung des Beschwerdemanagement zu schaffende Rahmen betrachtet werden. Darauf folgend werden die Voraussetzungen und grundlegenden Aufgaben des eigentlichen Beschwerdemanagement erklrt. Abschlieend werden die Kosten- und Nutzenaspekte dargelegt. Unternehmen setzen zu hufig nur einzelne Manahmen um und vernachlssigen den Gesamtkonsens. Smtliche vorstehend genannten Aspekte mssen daher ganzheitlich betrachtet und aufeinander abgestimmt werden, da der Erfolg kundenorientierter Konzepte von deren sinnvoller Verknpfung abhngt. Nur so kann der Zweck dieser Diplomarbeit die Vorstellung eines integrativen Beschwerdemanagement, ausgerichtet auf die Erhhung der Kundenzufriedenheit erfllt werden. Der Fokus der vorliegenden Arbeit ist hierbei auf Dienstleistungsunternehmen gerichtet. Anmerkung des Autors: Bei der vorliegenden Arbeit wurde insbesondere die vorbildliche Auswertung der verwendeten Quellen und der konsequente Einsatz von Funoten sowie die Globalbetrachtung honoriert. Ein Schwachpunkt stellt die ausgelassene Abzinsung bei den verwendeten Beispielen in der Kostenanalyse dar. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: 1.Einleitung3 1.1Unternehmen im Wandel der Zeit3 1.2Vorgehensweise5 1.3Einordnung des Themenfeldes Beschwerdemanagement6 2.Sukzessiver Aufbau eines beschwerdefreundlichen Unternehmens8 2.1Mo