Messung Der Kundenzufriedenheit Im Finanzdienstleistungssektor Und Darstellung Der M glichkeiten Zur Verbesserung

Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,35, International School of Management, Standort Dortmund (Internationale Betriebswirtschaftslehre), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung: Ziel dieser Arbeit ist es, die zur Verfgung stehenden Instrumente der Finanzdienstleister zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu untersuchen, um den Kunden strker an das Unternehmen und seine Produkte zu binden. Dies ist in den letzten Jahren zu einer Notwendigkeit fr Unternehmen geworden, da der Finanzdienstleistungssektor eine Verstrkung des Wettbewerbs- und Konkurrenzdrucks erfahren hat. Ein weiterer entscheidender Faktor, welcher zu einem greren Wettbewerb fhrt, ist die vor allem durch Medien wie das Internet gestiegene Markttransparenz. Als eine Folgeerscheinung daraus lsst sich die Notwendigkeit zur Etablierung am immer hrter umkmpften Markt ableiten. Zur Erreichung dieser Ziele gibt es mehrere Mglichkeiten, welche spter genauer dargestellt werden. Die Kundenzufriedenheit wird hier die tragende Rolle spielen, wobei das Modell des C/D-Paradigmas als Grundlage fr alle berlegungen zur Erhhung der Zufriedenheit des Kunden dienen soll. Aber auch Kundenbindung und Kundenorientierung im Allgemeinen drfen nicht auer Acht gelassen werden. Des weiteren muss auf die Besonderheiten von Dienstleistungen in Form ihrer immateriellen Natur gegenber anderen materiellen Produkten eingegangen werden. Gang der Untersuchung: Es wird mit einer Einleitung und der Beschreibung der Vorgehensweise in Kapitel eins begonnen. Im Anschluss an die Erluterung der Grundlagen wie Qualitt, Kundenzufriedenheit und Service in Kapitel zwei, folgt in Kapitel drei eine Beschreibung der Messung von Kundenzufriedenheit und eine Abgrenzung der verschiedenen zur Verfgung stehenden Verfahren einschlielich eines Ausblicks auf vorhandene Besonderheiten des Finanzdienstleistungssektors in diesem Ber