Analyse von Qualitatsmanagementsystemen im Einzelhandel : Dargestellt am praktischen Beispiel

Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 1,5, Rheinische Fachhochschule Kln (Wirtschaft II), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung: Nicht das bloe Unternehmenswachstum, sondern vielmehr die dauerhafte Sicherung des Unternehmensfortbestands ist in der heutigen Marktsituation fr das Management der meisten Handelsbetriebe mehr denn je die grte Herausforderung. Bedingt durch die hohe Substituierbarkeit der Leistungsangebote von Handelsbetrieben, die stagnierenden Haushaltseinkommen sowie die rcklufige einzelhandelsrelevante Nachfrage wird die erfolgreiche Gewinnung von Neukunden erschwert. Hierzu belegen Studien sehr eindrucksvoll, dass die Neukundenakquisition im Vergleich zur Bindung bereits gewonnener Kunden etwa fnfmal so teuer ist. Mithin wird die Kundenbindung zur Sicherung des Unternehmensfortbestand mehr den je zum Erfolgsfaktor unternehmerischen Handelns. Die steigende Erwartung an Dienst- und Serviceleistungen, die Kunden in zunehmenden Mae an Unternehmen des Einzelhandels stellen, machen deutlich, dass es schon lange nicht mehr ausschlielich der Preis ist, mit dem Kunden an eine Einkaufssttte gebunden werden knnen. Ausschlaggebend fr die intensive Kundenbindung ist vielmehr der Grad der Zufriedenheit der Kunden mit der als Resultat der Qualitt der ihnen angebotenen Leistung. Um Kunden ber die Qualitt der Gesamtleistung an das Unternehmen binden zu knnen, ist das konsequente Streben nach der Erfassung der Kundenbedrfnisse eine notwendige Voraussetzung. Nur so ist es mglich, ein anforderungsgerechtes Leistungsbndel anzubieten, dass Gesamtqualitt in der kundenindividuellen Beurteilung gewhrleistet und Zufriedenheit mit der unternehmerischen Leistung auslst. In Unternehmen des institutionellen Handels nimmt die Komplexitt des Strebens nach Kundenbindung durch eine zustzlich Dimension zu: Handelsbetriebe, deren Leistungsangebot sich ber die Kombination fremderstellter Sachleistungen