CRM-Systeme in der oeffentlichen Verwaltung : Eine Analyse der Einsatzpotentiale zur Verbesserung der Kundenorientierung mit Schwerpunkt A2B

Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Universitt des Saarlandes (Betriebswirtschaftslehre), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung: Die ffentliche Verwaltung steht bereits seit langer Zeit im Kreuzfeuer der Kritik. Es wird ihr ein Management-Defizit vorgeworfen, das sich in mangelnder Effizienz, Effektivitt und Kundenorientierung niederschlgt. Durch eng gewordene finanzielle Spielrume, gewandelte Wertvorstellungen in der Gesellschaft und einen globalen Standortwettbewerb, zustzlich verstrkt durch die Auswirkungen der neuen Informations- und Kommunikations-technologien, werden Verwaltungen jedoch zur Modernisierung gezwungen. Weltweit stellen die Verwaltungsbehrden fest, dass sie ihr Dienstleistungsangebot verbessern mssen. Mit E-Government hat die E-Business-Revolution die ffentliche Verwaltung erreicht. Betriebswirtschaftliche Anstze sollen Bercksichtigung finden und moderne Konzepte und Technologien aus dem E-Business bernommen werden. Die Umsetzung dieser Konzepte findet in Deutschland vor allem auf der kommunalen Ebene statt. Fraglich ist, ob die Goldgrberstimmung des E-Business-Hypes, die in der Privatwirtschaft lngst verflogen ist, nun in der ffentlichen Verwaltung mit E-Government wiederholt werden kann und ob sich der ffentliche Sektor berhaupt fr solche Konzepte eignet. Nhere Betrachtung verdient in diesem Zusammenhang die Monopolstellung der Kommunalverwaltung, die den Handlungsbedarf fr mehr Kundenorientierung schmlern kann. Die Frage, inwieweit das Handeln ffentlicher Trger kundenorientiert gestaltet und unternehmerische Initiativen untersttzt werden knnen, wird mehr und mehr zum Faktor erfolgreicher Standort- und Ansiedlungspolitik. In diesem Zusammenhang wird in der Kommunalverwaltung, wo die Innovationsbereitschaft am ausgeprgtesten und der Legitimationsdruck grer ist als auf Lnder- und Bundesebene, dem Gedanken