Kundenorientierung : Generierung kundenorientierter Denkmuster, Strukturen und Handlungsweisen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und des Unternehmenserfolges

Inhaltsangabe:Problemstellung: Im Laufe der vergangenen Jahre ist das Bewusstsein fr die Notwendigkeit einer kundenorientierten Unternehmensfhrung deutlich angestiegen. Wie nur wenige andere Themen erfhrt der Bereich der Kundenorientierung zur Zeit breite Aufmerksamkeit; doch trotz der Einsicht in das Erfordernis verbesserter Leistungen am Kunden weist die praktische Umsetzung immer noch erhebliche Lcken auf. Theoretisch besteht heutzutage kein Zweifel mehr daran, dass die Fhigkeit von Unternehmen, Kundenorientierung sowohl intern als auch am Markt durchzusetzen, einen zentralen Erfolgsfaktor der Unternehmensfhrung darstellt. Auch in Zukunft werden unserer Mrkte geprgt sein vom Wandel des Verkufermarktes zum Kufermarkt und eine strkere Positionierung der Kunden ermglichen. Der Wettbewerbsdruck nimmt durch fortschreitende Internationalisierung, hohem Sttigungsniveau und immer rascheren technologischen Wandel weiterhin zu. In den vergangenen Jahren konnten bereits zahlreiche Initiativen auf dem Gebiet der Kundenorientierung beobachtet werden. Begriffe wie Total Customer Care oder Customer Relationship Management sind modern, treffen den Zeitgeist der Menschen und viele Unternehmen rhmen sich, auf diesem Gebiet bereits weitreichende Manahmen eingeleitet zu haben. Dabei ist in der Unternehmenspraxis, wenn berhaupt, eine berwiegend technologische Interpretation dieses Begriffes und dementsprechend der Einsatz von entsprechender Software zur Steuerung von Kundenbeziehungen zu beobachten. Trotz allem Aktionismus stellt sich jedoch hufig eine Steigerung der Kundenorientierung nicht ein. Die Wirklichkeit vieler Unternehmen sieht meist so aus, dass zwar an ausgewhlten Einzelaspekten, wie z.B. Kundendatenbanken oder Call Centern gearbeitet wird, ein integriertes Gesamtkonzept zur Durchsetzung von Kundenorientierung im realen Unternehmensalltag aber fehlt. Eine Verbindung von strategischen Initiativen und anschlieender operativer Umsetzung wird nur u