Erfolgsfaktoren und Barrieren bei der CRM-Implementierung : Eine Metaanalyse empirischer Studien

Inhaltsangabe:Problemstellung: Die wachsende Anzahl an Publikationen auf dem Gebiet des CRM verdeutlicht, dass das Management von Kundenbeziehungen in den letzten Jahren sowohl in der Wissenschaft als auch in der Praxis zunehmend Verbreitung findet. Die vernderten Marktbedingungen und der rasante technologische Fortschritt haben bei den Unternehmen zu der Einsicht gefhrt, die Bedrfnisse ihrer Kunden besser verstehen zu mssen und die Kundenbeziehungen auf eine nach den Grundstzen der Kundenorientierung angepasste Basis zu stellen. Denn Unternehmen, die konsequent die Kundenorientierung verbessern und es dadurch schaffen, dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, knnen einen wichtigen Wettbewerbsvorteil gegenber ihren Konkurrenten erzielen. So erhoffen sich viele Unternehmen, durch den Einsatz von CRM profitable Kunden gezielt und langfristig an das Unternehmen zu binden und auf diese Weise den Unternehmenserfolg nachhaltig zu steigern. Angesichts der mit dem CRM verbundenen Potenziale verwundert es nicht, dass Unternehmen mit jhrlich stark steigenden Wachstumsraten in die Einfhrung von CRM-Systemen investieren. Trotz allem wird in den letzten Jahren mit Kritik und Skepsis beobachtet, dass CRM nicht zu den erhofften Erfolgen fhrt und die Umsetzung der angesprochenen Ziele in der Praxis groe Probleme bereitet. Umfragen vieler Forschungsinstitute und Branchenexperten zeigen, dass 55 Prozent aller CRM-Projekte keine signifikanten Erfolge aufweisen knnen. Auch eine Vielzahl von Artikeln besttigt die Existenz erheblicher Schwierigkeiten bei der Einfhrung und Realisierung von CRM-Konzepten in Unternehmen. Rigby, Reichheld und Schefter untermauern die Kritik mit zum Teil erschreckenden Zahlen: Demnach steht CRM an drittletzter Stelle von 25 bedeutenden Management-Tools und 20 Prozent der 451 befragten Fhrungskrfte uern rckblickend sogar: CRM initiatives not only had failed to deliver growth but also had damaged long-standing customer relatio