Vers Un Dispositif Interculturel Et Plurilingue Pour T�l�op�rateurs

Bas sur un corpus de neuf interactions tlphoniques, cette tude prsente premirement une analyse contrastive des comportements interactionnels dcrits autour d'une situation professionnelle spcifique regroupant tloprateurs francophones et hispanistes. Ensuite la dmarche de recherche permet l'identification et la mise en vidence des points communs et divergents trouvs dans les neuf changes tlphoniques. En mme temps se prsentent les arrire-plans d'ordre interculturel, linguistique, pragmatique et situationnel qui dcoulent de la rflexion dtaille des conversations propres de la communication commerciale distance en milieu interculturel et plurilingue. Finalement, l'tude aboutit la formulation des diffrentes recommandations et perspectives d'organisation ncessaires la mise en place d'un dispositif de formation interculturel et plurilingue aux tl-services, accueil et assistance clientle adapt aux besoins du centre d'appels d'une socit d'assistance tlphonique franaise.