Personliche Beratung Versus Online Beratung : Kundenerwartungen Gegenuber Der Beratungsqualitat Bei It-Produkten

Das Internet ist durch extrem schnelle und zielgerichtete Information und Kommunikation gekennzeichnet. Es bietet sowohl Unternehmen als auch Kunden vllig neue Mglichkeiten miteinander in Kontakt zu treten. Dieser Vorteil wird auch zunehmend genutzt und der Bereich des Online-Handels nimmt stetig zu. Dadurch ist es nicht verwunderlich, dass auch immer mehr Hndler zum Multi-Channel-Retailing bergehen und neben dem klassischen Verkauf zustzlich ber das Internet vertreiben. Ob die Konsumenten dabei die gleichen Erwartungen an eine Produktberatung stellen, bleibt fraglich. Mit Hilfe einer kanalbergreifenden Erfassung des Kundenverhaltens im Zeitablauf, knnen Handelsunternehmen wichtige Erkenntnisse ber die Entscheidungsfindung ihrer Kunden erhalten und diese Kenntnisse als Grundlage fr den Aufbau und den Erhalt von langfristigen Kundenbeziehungen einsetzen. Lngst besteht in der Forschung Einigkeit darber, dass Kundenzufriedenheit einen positiven Einfluss auf die Kundenbindung hat. Zahlreiche empirische Befunde besttigen einen signifikanten Zusammenhang. Selbiges gilt fr den Einfluss einer positiv wahrgenommenen (Produkt)Beratung auf die Kundenzufriedenheit. Das Wissen" darber, welche Erwartungen von Konsumenten an die Produktberatungsqualitt gestellt werden, ist somit nicht unerheblich, da es eingesetzt werden kann, um den Erwartungen gerechter zu werden und um folglich einen indirekten Einfluss auf die Kundenbindung ausben zu knnen. Um eine Hinwendung auf die Erwartungshaltung zu erreichen, muss das Kundenverhalten bestimmt und analysiert werden. Grundlagen mssen also die Verhaltensforschung im Bereich Kaufverhalten sowie die Zufriedenheits- und Qualittsforschung sein. Deshalb soll in diesem Buch eine Auseinandersetzung mit der Literatur, sowie eine Beleuchtung derselben in Hinblick auf die Kundenerwartungen an die Produktberatung stattfinden.