Selbstbewertung fur das Beschwerdemanagement : Modellentwicklung auf Basis der EFQM

Verschiedene Studien zeigen, dass nur ungefhr die Hlfte aller Kundenbeschwerden erfolgreich bearbeitet wird. Hart et al. gehen sogar davon aus, dass in mehr als der Hlfte aller Flle die Reklamationsbearbeitung den Kunden noch strker verrgere. Hinzukommt, dass die Kundschaft sich mehrheitlich gar nicht beschwert, obwohl Grund dazu bestnde. Vor diesem Hintergrund verwundert es nicht, wenn Frst in einer Studie unter 287 Unternehmen die Gesamtprofessionalitt des Beschwerdemanagements durchschnittlich mit nur 62% bewertet (gemessen an den Facetten Beschwerdeverstndnis, -behandlung, -stimulierung und -analyse, Beschwerdemanagement-Aufbauorganisation, -Planung, -Kontrolle und -Informationssystem, Personalmanagement und Unternehmenskultur). Gleichzeitig mangelt es nicht an Studien, Lehrbchern und Leitfden, die die Wichtigkeit des Beschwerdemanagements fr den Unternehmenserfolg hervorheben. Eine berschlgige Literatursuche ergab knapp 300 Zeitungsartikel, die auf dem englischsprachigen Markt hierzu verffentlich wurden. Demnach verhalten sich Kunden, deren Beschwerde optimal bearbeitet wurde, der Marke gegenber loyaler, sie berichten Freunden davon und knnen dem Unternehmen wertvolle Informationen zur Verbesserung der eigenen Produkte und Prozesse liefern. Auf der einen Seite ist die Bedeutung des Beschwerdemanagements in der Wirtschaftsforschung demzufolge hinlnglich bekannt. Auf der anderen Seite kann die Umsetzung eines professionellen Umgangs mit Beschwerden jedoch noch zu selten beobachtet werden. Es scheint der Wirtschaftspraxis ein vollumfngliches Modell zu fehlen, mit dem sie ihr eigenes Beschwerdemanagement bewerten und so konkrete Verbesserungspotentiale erkennen knnen. Ziel dieser Studie soll es sein, ein Bewertungsmodell fr das Beschwerdemanagement zu erstellen. Das Modell soll die Wirtschaftspraxis in die Lage versetzen, ihre eigenen Ablufe und Strukturen des Beschwerdemanagements gegenber einem theoretischen Soll zu spiegeln und so Strken