Telemarketing in Der Praxis : Richtig handeln bei kulturellen und demografischen Diversitäten

Durch die Penetration von Telefon und Internet wurde Telemarketing erst mglich. Das Image dieser neu entstandenen Branche hat in den letzten Jahren gelitten. Dadurch verbinden viele Kunden die Werbeanrufe mit Kaufdruck" und schlechten Erfahrungen". Es ist somit schwer, das Vertrauen der Kunden fr diese Manahme zu gewinnen. Zur Analyse der Situation und der zuknftigen Aktionen werden Methoden der primren- und sekundren Marktforschung angewandt. Telemarketing definiert sich ber zwei Arten des Kundenkontaktes, zum einen ber das Telefon, zum anderen ber das Internet. Was von beidem zum Einsatz kommt, ist stark branchenabhngig. Bei dieser Entscheidung mssen mehrere Faktoren beachtet werden: Wer sind meine Kunden? Wie alt sind diese? Wie sieht die geschlechtliche Verteilung aus? Im B2C-Bereich gelten andere gesetzliche Rahmenbedingungen als auf dem B2B-Sektor. Anhand des Kundenalters sind Rckschlsse auf das Online-Verhalten zu ziehen. Frauen treffen Kaufentscheidungen anders als Mnner dies tun. Alle gewonnenen Informationen mssen in die Management-Entscheidung einflieen! Es wird deutlich, dass die Kunden ber Telemarketing unterschiedlich behandelt werden mssen. Aber nicht nur diese beschriebenen Attribute sind zu beachten. Telemarketing ist segmentabhngig. Sptestens jetzt wird deutlich, dass die Einfhrung alles andere als trivial ist. Einige Unternehmen haben bereits eine Segmentierung vorgenommen, andere wiederum nicht. Beides hat Vor- und Nachteile. Wurde noch nicht segmentiert, hat das Unternehmen einen immensen Aufwand, um dies zu tun. Allerdings kann diese Kundeneinteilung auf Telemarketing zugeschnitten werden. Eine bereits vorhandene Segmentierung ist nicht immer flexibel und schrnkt so die Aktivitt ein. Wie auch immer die Situation ist: Die Pflege der Kundenbeziehung wird ber ein entsprechendes Management organisiert. CRM muss alle relevanten Kundendaten und -aktivitten beinhalten. So ist eine gezielte Steuerung der Telemarketing-Aktiv