Auswirkungen Der Mitarbeiterzufriedenheit Auf Die Kundenzufriedenheit Im Dienstleistungssektor : Theoretische Grundlagen und empirische Ergebnisse

Seit geraumer Zeit wird gerade Dienstleistungsunternehmen unterstellt, dass es einen engen Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit der Mitarbeiter einerseits und der Zufriedenheit der Kunden andererseits gibt. Die entsprechenden theoretischen berlegungen sind auch durchaus plausibel und haben whrend der letzten Jahre bei Dienstleistern der unterschiedlichsten Branchen dazu gefhrt, dass nach der Kundenzufriedenheit auch und gerade der Mitarbeiterzufriedenheit deutlich grere Bedeutung beigemessen wird als in der Vergangenheit. Eines der jngsten Beispiele hierfr ist der Bankensektor, der in seinem Bemhen um die Wiedergewinnung des Vertrauens der Kunden auch der Mitarbeiterzufriedenheit - als einem Faktor der Kundenorientierung - mehr Beachtung schenkt. Umso erstaunlicher ist es, dass bis dato vergleichsweise wenige Studien existieren, die empirisch berprfen, ob und wie stark denn tatschlich die Zusammenhnge zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit sind. Dessen ungeachtet hat der Autor nicht nur ein Konzept entwickelt, dass fr die Messung des Zusammenhangs geeignet ist, sondern konnte dieses dank der Bereitschaft von zwei Unternehmen aus dem Fitnesssektor auch einsetzen - und zumindest fr diese Unternehmen in dieser Branche die unterstellten Zusammenhnge zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit belegen. Aus dieser Erkenntnis heraus ergibt sich gegebenenfalls die Konsequenz, das von dem Autor prsentierte Konzept fr den Mitarbeiterbereich gem dem Ansatz der internen Kundenbeziehungen zu differenzieren. So knnen derartige Untersuchungen dazu beitragen, die mit im Zuge dieses Buches belegten Zusammenhnge zwischen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit weiter zu validieren.